4 pijlers communicatie

Communiceren doen wij allemaal de hele dag door. Over de telefoon, per email, per brief en mondeling face-to-face. Waarom is het dan toch zo lastig als je het hebt over communicatie over en tijdens de werkzaamheden? Door de veranderde aanbestedingswet is, in mijn beleving, communicatie nog veel belangrijker geworden. Voorheen ‘koos’ de opdrachtgever de aannemer voor het werk zelf uit. Nu gaat (bijna) alles via de openbare aanbesteding. Jij wilt natuurlijk al het werk dat je aanneemt zo goed mogelijk uitvoeren. En ik ben ervan overtuigd dat jij dat ook doet. Hoe weet de opdrachtgever dit? Moeten zij maar zelf buiten gaan kijken of vertel jij hem dat?

Meeste opdrachtgevers willen ontzorgd worden door de aannemer en dat houdt ook in dat jij nog meer moet communiceren met je opdrachtgever. NOG meer in vergelijking met vroeger, bedoel ik dan. Het is nog steeds niet de bedoeling dat jij de opdrachtgever overdondert met mailtjes. In de afgelopen jaren als ondernemer heb ik ontdekt dat een goede en effectieve communicatie bestaat uit 4 pijlers. Deze 4 pijlers wil ik graag met jou delen, zodat ook jij hier voordeel van hebt. Hieronder volgen de 4 pijlers die ik adviseer bij communicatie na de aanbesteding.

Communicatiepijler

Pijler 1: Kennismaking

Gefeliciteerd jij hebt de aanbesteding gewonnen! Het eerste contact moment met je opdrachtgever is vaak een startoverleg. Of jij de opdrachtgever nou wel of niet kent, die eerste kennismaking is altijd belangrijk. Hiermee bepaal jij het gevoel wat de opdrachtgever heeft over het verdere verloop van het werk.

Ga voorbereid naar het startoverleg! Neem ten minste de volgende documenten mee:

• Voorlopige werkplanning;
• Namen en telefoonnummer(s) uitvoerder, 1^e aanspreekpunt en gemachtigde;
• Pen en papier;
• Jouw plan van aanpak ingediend bij de aanbesteding (bij voorkeur uitgedraaid).

Door die paar dingen mee te nemen geef jij direct het signaal af dat jij het werk serieus neemt en dat je voorbereid bent. Hiermee geef jij ook aan een open gesprek te willen waarin jij de gedachte en de adviezen van de opdrachtgever meeneemt (indien relevant natuurlijk). De opdrachtgever heeft direct een goed gevoel bij het verdere verloop, want jij bent voorbereid en toont initiatief.

Communicatiepijler

Pijler 2: Vragen stellen

Voor de aanbesteding heb jij al vragen gesteld over het werk (tenminste dat raad ik je aan) en in de Nota van Inlichtingen zijn deze vragen beantwoord. Daar houd het dan niet bij op. Het stellen van vragen geeft jou zoveel meer informatie over de opdrachtgever en over het werk, dat jij daar jouw voordeel mee kan doen. Vragen stellen is ook een vorm van interesse en initiatief tonen.

Ieder werk begint met vragen stellen en eindigt met vragen stellen. Maar wat zijn nou de juiste vragen om te stellen? Wanneer stel je nou ‘stomme’ vragen en wanneer de goede.

In mijn beleving bestaan er geen ‘stomme’ vragen alleen stomme antwoorden. Dus in principe kan je alle vragen stellen. Voorkom wel de ‘voor de hand liggende’ vragen die bijvoorbeeld in de aanbestedingsleidraad duidelijk verwoord worden. Verduidelijkings-/ verwachtingsvragen zijn bijvoorbeeld goede vragen.

Bijvoorbeeld: de opdrachtgever vraagt een ‘goede communicatie met belanghebbenden’. Een vraag hierbij kan zijn ‘wat is het doel wat hier achter ligt en wanneer weet ik of ik aan dat doel of verwachting heb voldaan?’ “

Met deze vraag zeg jij dat jij heel goed weet waar goede communicatie uit bestaat, maar dat jij graag wilt weten wanneer jij daar precies aan voldoet. Misschien is jouw intentie om 1x contact op te nemen met de belanghebbenden, maar wil de opdrachtgever dat je er minstens 2x heen gaat. Jij vraagt dus om extra verduidelijking van het gestelde zodat jij kan voldoen aan de verwachting. Op deze manier kan jij ook beter ‘onderhandelen’ en afspraken maken. Het is niet mijn bedoeling dat jij de opdrachtgever ‘gehoorzaamt’ op al zijn ‘verborgen’ eisen. Het is wel mijn bedoeling om hiermee conflicten te voorkomen en om de verwachtingen van de uitvoering van het werk op elkaar af te stemmen. Hoe meer jij vooraf al tackelt hoe gemakkelijker het in de uitvoering wordt.

Communicatiepijler

Pijler 3: Blijven informeren

Je hebt het startoverleg gehad en daarin de vragen gesteld om elkaars verwachtingen af te stemmen en dan ga je de uitvoering in. Dan kom je waarschijnlijk nog eens in de maand bij elkaar tijdens bouwvergaderingen, maar verder blijft het stil?!

Ik raad dat niet aan! Ook in de uitvoering is communicatie met de opdrachtgever van belang. Hoe beter jij hem informeert over de voortgang hoe beter en sneller hij kan reageren op situaties. Bijvoorbeeld: Als jij niets meer van je laat horen en de opdrachtgever weet bijvoorbeeld dat ze een weg af gaan sluiten vanwege werkzaamheden. Hij verwacht dat jij nog niet zo ver bent zodat jij er geen overlast van kan hebben. En prompt sta jij de volgende dag na de wegafsluiting ineens voor een gesloten weg. Jij moet je materiaal weer verplaatsen wat tijd en geld kost en de beide partijen zijn geïrriteerd omdat ‘men het niet wist’.

Dat soort situaties wil je natuurlijk voorkomen en dat kan heel eenvoudig. Maak een format waarin jij wekelijks de voortgang kort op noteert zodat deze iedere week naar de opdrachtgever verstuurd kan worden. Dat kost jou misschien een half uurtje van je tijd, maar lost zoveel problemen vooraf al op!

Communicatiepijler

Pijler 4: Evaluatie

De werkzaamheden zijn afgerond en alle betalingen zijn rond, en dan? Loop jij zomaar weg zonder nog eens om te kijken om vervolgens pas weer binnen te lopen als je een nieuwe opdracht hebt? Of schud je nog wel even de hand van je opdrachtgever, je bedankt hem voor alles en zegt tot ziens?

In beide gevallen (of andere soortgelijke gevallen) laat je een grote kans liggen!

De kans om het werk namelijk helemaal, correct en netjes af te sluiten door een evaluatie. Een evaluatie bestaat uit twee onderdelen: wat ging goed EN wat kan beter. Begin altijd een evaluatie met de vraag ‘wat ging goed’. Jij wil immers ook de goede dingen horen en daar ook de focus op leggen en houden. Dit is ook vaak een lastigere vraag omdat het menseigen is om altijd alleen de verbeterpunten te zien. Nadat deze vraag beantwoord is, bedank je opdrachtgever voor zijn antwoorden! Dat is heel belangrijk, want dan geef jij aan dat jij hem gehoord hebt en dat het waardevol voor je is.

Daarna stel je de vraag ‘wat kan beter’ en leg je daarbij uit dat het voor jouw bedrijfsvoering van belang is om zoveel mogelijk te leren. Je kan niet altijd alles uitmuntend uitvoeren, maar je kan er altijd wel van leren. Ook na beantwoording van deze vraag bedank je de opdrachtgever!

Sommige opdrachtgevers geven een Past Performance nadat een werk is afgerond. Deze kan je vaak binnen 1 jaar na afronding van het werk nog opvragen, denk er op tijd aan! Met een goede Past Performance is het de volgende keer gemakkelijker om het werk gegund te krijgen.

Sommige opdrachtgevers stellen het zeer op prijs als jij ook hen evalueert, maar dat is niet altijd. Vraag hier altijd vooraf naar en ga geen ongevraagde evaluatie geven. Dat wordt namelijk in veel gevallen als zijnde kritiek opgepakt en komt jou niet ten goede.

Om jou te helpen bij je communicatie strategie heb ik twee formulieren ontwikkeld. Eén format om je wekelijkse voortgang te rapporteren en een evaluatieformulier. Geef in onderstaand reactieveld door welk formulier jij graag wilt ontvangen. Deze wordt dan direct naar je doorgestuurd!

Ik kijk uit naar je reactie!

Met vriendelijke groet,

Bianca van Rooij

p.s. Wil je deze blog delen in je netwerk, zodat ook andere aannemers hiervan kunnen leren? Je kan dit heel gemakkelijk doen door op onderstaande knoppen te klikken. Bedankt alvast!